Mục tiêu đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là nhằm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, để cơ quan hành chính nhà nước có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ cho người dân, tổ chức. Nội dung thực hiện có 5 tiêu chí:(i) Việc tiếp cận dịch vụ hành chính công; (ii) Công khai giải quyết thủ tục hành chính; (iii) Thái độ phục vụ của công chức giải quyết công việc; (iv) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; (v) Sự hài lòng về toàn bộ quá trình thực hiện thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước. Từ năm 2012 Bộ Nội vụ đã ban hành đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012).

Để tiếp tục hoàn thiện phương pháp, cách thức đo lường, ngày 10/10/2017 Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ. Quyết định này quy định về việc xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (sau đây gọi tắt là Hệ thống quản lý chất lượng) vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước bao gồm: Xây dựng, áp dụng, công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 và việc duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng.Việc khảo sát ý kiến người dân, tổ chức với mục đích là để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, đơn vịđang duy trì hệ thống quản lý chất lượng.

Ngày 28/7/2017, Bộ Tư pháp có ban hành Thông tư số 07/2017/TT-BTP Quy định về điểm số, hướng dẫn cách tính điểm các chỉ tiêu tiếp cậnpháp luật, Hội đồng đánh giá tiếp cận pháp luật và một số nội dungvề xây dựng xã, phường, thị trấn đạt chuẩn tiếp cận pháp luật để thực hiện Quyết định số 619/QĐ-TTg ngày 08 tháng 5 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về xây dựng xã, phường, thị trấn đạt chuẩn tiếp cận pháp luật.

Trong đó, tại Điều 3 quy định về Biểu mẫu thực hiện đánh giá, công nhận cấp xã đạt chuẩn tiếp cận pháp luật có“Phiếu lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng về chất lượng, thái độ phục vụ khi thực hiện thủ tục hành chính”. Và khoản 3, Điều 5, Thông tư số 07/2017/TT-BTP quy định: Đối với cấp xã trong năm đánh giá đạt chuẩn tiếp cận pháp luật cũng thực hiện đo lường sự hài lòng về chỉ số cải cách thủ tục hành chính (chỉ số PAR INDEX) thì có thể lồng ghép đánh giá hoặc sử dụng kết quả của chỉ số này để tính điểm chỉ tiêu 5 về “bảo đảm sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng, thái độ phục vụ khi thực hiện thủ tục hành chính” của Tiêu chí 2.

Như vậy, mục tiêu, các tiêu chí của Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã đảm bảo cho mục tiêu cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng và cũng đã đáp ứng yêu cầu đo lượng sự hài lòng về chất lượng, thái độ phục vụ khi thực hiện thủ tục hành chính để làm cơ sở đánh giá xã tiếp pháp luật.

Thời gian qua, có vài cơ quan, đơn vị đã lòng ghép việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nướcđể phục vụ mục tiêu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để duy trì. Đây là một cách làm hay, khoa học và tiết kiệm chi phí cho các mục tiêu khảo sát phục vụ nhu cầu cải tiết chất lượng phục vụ của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị.

Phòng Cải cách hành chính – Sở Nội vụ